美国的中小企业做过一个调查，结果显示，美国大约有四分之一到三分之一的新成立公司会在开业第一年被迫倒闭；大约三分之二的新公司在五年内倒闭，真正创业成功的只有三分之一左右。

然后出乎意料的是，特许连锁的行业第一年只有4%的行业宣告破产，这也解释了为什么近年来越来越多的人愿意参与所谓的特许连锁体系。

据统计研究，大部分加盟商认为加盟企业优于自创业的主要原因是加盟连锁企业有比较完善和成熟的管理经验。

加盟连锁企业的高成功率不是偶然的奇迹。除了加盟连锁企业与加盟商的结合，他们比一般企业更注重绩效考核，这也是加盟连锁企业开设新店失败率极低的重要原因。

对于加盟连锁的企业来说，不仅要定期评估自己的直营连锁店的业绩，还要对自己的加盟店进行评估，这样才能保证相当的质量和水平。

经营业绩不能凭直觉判断，因为加盟店的扩张比例比一般企业快，竞争比一般企业激烈，所以在经营业绩评价方面，也比一般企业更注重效率和规范的要求。规范和标准化各类经营业绩项目和程序，不仅可以快速区分门店的业绩，降低开店失败率，还可以提高业绩考核结果，减少浪费，增加利润。

严格来说，加盟连锁企业的绩效考核项目和基准与普通企业是一样的，但加盟连锁企业面对的可能是上百家门店，对门店经营绩效的考核自然有很高的要求。

加盟连锁企业中超市使用的POS、EOS等信息传递系统是快速控制绩效的利器，因此加盟连锁企业的绩效评价体系远比一般企业完善、高效。

绩效评估基准

有效的绩效标准必须满足以下条件:

挑战性和可实现性

具有挑战性的绩效标准，一方面可以配合业务竞赛激励员工实现；另一方面可以激发员工潜能，增加绩效。绩效标准必须靠员工的能力来达到，因为达不到标准不仅没有意义，还会削弱员工的士气，产生反作用。

经经理和执行人双方同意

绩效标准必须由高级经理、绩效审计员和商店主管共同调整。双方不一致的绩效标准会降低其效果，因为业务部门提出的绩效标准可能没有考虑到整体需求，而高管的意见往往会忽略实施细节和实施难点，所以必须综合双方意见，寻求兼顾双方的平衡点。

具体且可衡量。

绩效标准必须是可量化的，无法量化的标准会在审计时造成不必要的麻烦和争议。如果用个人意见或经验来衡量标准，结果肯定会让员工因为不好计算而感到不满或困扰。

有明确的时间限制

性能标准应附有明确的记录期限，以提供评估和审查。比如可以用月销售额作为业绩考核标准，一方面可以对比之前同一时间的数字，另一方面可以调整未来同一时间的预估。

可以调整

绩效标准必须能够随着企业的变化做出适当的调整。比如对于新渠道的拓展，原有的业绩标准必须能够匹配新渠道的特点，绝对不能采用不可调整的业绩标准。

通俗易懂可以方便计算。

如果涉及到奖金，就要有一个大家都能算的公式，减少因计算困难而产生的纠纷。

有助于持续改进

对下一次评价有比较效果是有意义的。如果没有连续比较功能，则只能应用于项目类的特殊事件，不适用于一般的运营绩效标准。

绩效评估项目

绩效评估的项目目的是衡量业务绩效、成功的关键因素或工作服务的质量和结果。绩效项目的评价必须通俗易懂，计算方法固定，能反映不受外界条件影响的事实。

常用的绩效评估项目如下:

营业额

通常在不同的时间记录，如每日、每周、每旬、每月、每季度或每年的营业额；特殊活动期间也有营业额，比如每年的打折期。这是最常用的经营业绩评价项目，可以直接从各门店的销售记录中获得，但无法计算出准确的利润。比如一家店的成本高得惊人，那么即使营业额相当高，实际利润也可能有限。

业务量

业务量的增加不一定是利润的增加，销售数量与销售价格成反比。如果折扣大，虽然业务量增加，但利润还是很低，有时业绩还不如折扣低的业务量少。

利润额

利润一般指毛利、净利润和投资回报率。毛利是指营业额扣除成本后的税前毛利。这个评价项目虽然相对财务，但也是运营中追求的重要指标。

毛利是扣税后的净额，是公司实际赚取的利润，也就是经营的结果。但净利润的计算比较复杂，往往不是业务部门计算，多是季末由财务会计部门计算。

费用金额

与经营业绩最直接相关的营业费用，是指维持经营所消耗的资金和成本，一般包括租金、折旧、人员费用、营业费用等。营业额高的店，如果费用也高，会抵消利润。

增长率

指与历史数据的比较。在实际操作中，经常与上年同期数据进行比较，如营业额增长率、市场占有率、重要商品增长率等。

完成率

一般企业都会在新年开始前，为自己的经营单位或网点制定不同的经营目标。实际销售额与预定目标的比率就是达成率，从中可以知道实际的销售情况。

空好处

用营业额除以场次，我们可以看到每个单位空提供的收益。但是平数少的店效率会高一些，比如百货公司的专卖店。因此，本项仅供参考，不能作为主要绩效评价项目。

员工缴费福利

营业额除以员工人数，从中可以看出每个员工的平均表现。但这并不是一个客观公正的评价项目。

商品效率

指与商品相关的绩效项目，如退货率、损坏率、商品周转率、平均库存等。虽然商品效率与运营间接相关，但运营质量可以通过这些评价项目进行审计。

过时比率

指自有工厂或商品供应工厂交付的商品数量与预计商品数量的比率。过时的比例过低会影响正常的经营业绩。

销售分析数据

指到店顾客人数、平均客单价、期间营业额等店铺销售信息。

奖励原则

激励或奖励是一种诱因，是以绩效评价来激发业务人员的士气，促进其潜能发挥，从而达到高绩效的方法。奖励必须考虑奖励的比例和频率、奖励的时间段、奖励的分配和奖励的选择。

奖励的比例和频率

奖励要差异化，让业绩高的人得到更高的奖励，吸引人向上发展，但名额不能太多，以免让奖励显得不显眼，降低效果。除了比例奖金外，奖项数量不超过5个，最高不超过现有员工的十分之一，以免因为太多太容易获得而失去吸引力。

奖励机会

奖励时间不能太短，太短的周期很难提高效率，容易让人放弃。奖励时间一般有以下两种类型:

立即激励

意思是达到标准会立即给予奖励，比如每月的绩效奖金。对于各种目标的达成，如售出件数的目标和销售额的目标，往往在目标达成时立即给予奖励。

2.延迟激励

有些奖项是针对过程而不是结果的，比如出勤奖或者参与奖，会在适当的时候颁发，而不是即时或者后续的奖项。

分配原则

奖励的分配是指分配的方式和对象。分配方式基本上有三种:定额法、比例法和混合法，分配的对象一般可分为个人和团体。

1.分配方法

定额法是指你完成了目标，就可以获得固定数额的反馈，比如一般的绩效奖金，达到营业额就有一定的定额作为基础。

比例法是指根据营业额提供一定比例的反馈，比如营业额的1%作为绩效奖金。

混合规则可以通过参考上述两个或其他公式进行转换。比如预定目标内的营业额是固定奖金，但超出预定目标的营业额可以领取特定比例的绩效奖金。

2.分配的对象

个人是指将个人作为评价和奖励的对象，对个人的表现给予或给予一定的奖励，如月度最佳员工、个人绩效奖金等。

奖励方式的选择

奖励一定要根据不同渠道的需求来设计，并不是每一种奖励都适合每一种渠道或情况。奖励项目的选择原则如下:

●对参与者有吸引力。

●实现不同目标的要求

●必须给竞争对手足够的时间去改变。

●必须根据表现给予不同的奖励。

●一定要公平。

常用的激励措施规定

奖励方式大致可以分为经济奖励和非经济奖励。在加盟连锁企业中，大部分会根据加盟店和加盟企业的不同属性，设计对加盟店和加盟企业员工的奖励方式。比如邀请连锁店员工出国旅游，连锁店反响不错。所以有很多奖励方式可供选择，但基本上加盟掌柜要求的利润、折扣、奖励仍然是最受欢迎的奖励方式。

薪水

为加薪买单。这里的薪酬指的是工资，但绝大部分奖励不会通过增加工资的方式发放，而是以奖金或津贴的方式发放，除非涉及到职位的晋升。

奖金或津贴

奖金仍然是最有效的奖励方式。一般单个连锁店或个人都有所谓的绩效奖金。一旦达到一定的业绩，可以获得固定的奖金。至于以整个门店为单位，有时候是为了维持员工之间的良好关系，不产生恶性竞争的结果，也就是所谓的部门奖金或者门店奖金。

打折

类似于奖金的成本折扣，如购买折扣。这种折扣经常用在经销商和加盟商身上。虽然不是真金白银，但对加盟商来说还是利润的增加，对员工来说吸引力不大。

奖赏

有时候会用公司的产品或者其他奖品作为奖励。奖品表面意义高于实际价值，大部分用于提高士气。

促进

如果把业绩也作为业绩考核标准之一，职位的晋升也是一种奖励方式，但这种奖励是综合业绩的结果，而不是单纯的经营成果的奖励。

假日；假期

比如荣誉假的授予，年假的增加。

象征性奖励

如奖杯、奖杯、证书等，多在重要聚会上颁发，属于非经济激励。业内年终春酒会不定期颁发各种奖项，比如爱婴房业绩突出奖、业绩成长奖等。

精神奖励

口头奖励或绩优奖励，如每月优秀员工，经常在内部刊物或商店展示，其他正式文件上的书面奖励，晨会上的口头奖励等。

混合方法

加盟连锁的大型企业采取奖金和非奖金混合的奖励方式，根据情况给予不同的奖励。

不同渠道的奖励项目

加盟店和直营店的奖励项目不同。简单的区别就是加盟店更看重实际利润，而门店员工的奖励项目更广。以下是常用的主要奖励项目:(见表1)

商店自我诊断和评估的措施

少数加盟连锁企业聘请专业的企业管理顾问对其门店进行诊断和评估，但大多数加盟连锁企业必须制定一套对其门店进行自我诊断和评估的方法，可由店长或加盟店老板定期进行评估。一方面可以降低成本，另一方面可以为他们的门店提供快速反应。

主要商店自我诊断包括以下方面:

商店内部和外部条件的诊断

商店的内外部环境会影响其经营业绩。虽然在新开业之前，会对店铺周边的商圈、场地情况、各种业态进行一定程度的调查分析，而且大部分连锁经营者对店铺的内部设计都制定了一定的规范，但是随着时间的变化，原本对店铺有利的条件可能会发生变化，比如新的竞争对手的成立、道路工程的施工等。

因此，店铺内外条件的自查是一项长期的、经常性的工作。店铺内外部条件可以分为两部分:外部环境和店铺内部条件。外部环境的变化主要包括商圈形态、行业分布、商业特征、人口分布的变化。

管理效率诊断

主要是根据各种经营业绩数据，来诊断门店业绩的优劣。重要内容包括系统组织效率、工作效率和商品效率。

1.系统组织效率

审核总部与门店各种沟通系统的效率，如信息传递的时间、物流程序的处理时间、库存周转率、门店库存等。

2.工作效率

主要考察店铺员工的工作效率，比如平均员工贡献、平均加班工资和加班小时数、平均绩效奖金等。

管理系统诊断[/b]

主要是根据各种管理制度的有效性来诊断门店绩效的优劣，重点是资金流、物流、信息流等各种管理程序和制度。适用的绩效评估数据包括营业时间、人员流动率、零用现金支出、货物和金融工具的维护量。

客户诊断

消费者对CS(顾客满意度)的要求越来越高，特许连锁企业的重要利基之一就是顾客导向。然而，随着对顾客满意度的日益重视和对其他企业形象的诉求，特许连锁企业比以前更加重视形象和顾客满意度的诊断，专职的顾客满意部门、定期的顾客调查和顾客分析都显示了这一趋势。商店除了配合整体客户调查外，还应定期对商店的主要客户进行调查，以保持经营业绩的潜力。调查的重点包括顾客满意度、店铺形象和店铺服务。

1.客户满意度

顾客满意度可以显示员工的服务质量和效率。很多加盟连锁的企业都有所谓的顾客满意度问卷或定期的顾客满意度调查来诊断门店的顾客服务质量。比如信义之家，麦当劳，南特利，温蒂都有类似的活动。

2.企业和商店形象

很多企业会定期进行问卷调查、市场调查或座谈会，确定自己的企业形象在主要客户心中的定位，通过信息的循环利用来改进自己的服务、形象策略、活动方向和方式。门店员工也可以对门店的熟客进行口头或电话询问，作为门店改进的参考。

3.商店服务

除了专门的调查问卷或者专门的座谈会，门店可以通过一些内部的绩效评估数据来检查门店的服务是否得到了改善空。比如会员数量(如果有贵宾卡系统的话)、客户投诉数量、退货百分比等。

特许连锁企业经营业绩的评价和奖励重在规范和效率。由于加盟店和直营店的渠道性质与总部的运营模式不同，绩效考核和奖励的方法也不同。在绩效评价方面，直营店更注重整体效益评价，而加盟商仅限于财务评价；奖励方面，实利和折扣更受加盟商欢迎。除了奖金，直营店也普遍采用非奖金激励。门店自查是将各种绩效评估应用于门店经营的具体方法。考核重点是店内店外的条件、经营效率、管理制度、顾客。

只有对经营业绩进行评价和奖励，实施门店自我评价，才能将连锁店的经营效率提升到最高点。

[课程名称]

对话新连锁:中国连锁创新百强升级之旅

[课程背景]

亿玛14年专注连锁领域，致力于为连锁企业提供一站式服务。同时经历了连锁复制-模式创新-全网连锁-新连锁、新零售等多个阶段。

[课程时间]

8.30-9.1成都9.7-9北京9.14-16杭州9.21-23深圳

【课程收获】

解决8大问题，成就行业寡头(新格局、新业态、新人才、新品牌、新扩张、新机制、新资本、新零售)，一站式为连锁企业排忧解难！

[教学模式]

“121”教学模式。连锁教父马瑞光老师，两位义马金牌导师，一位行业领军人物带领！

[操作员]刘浩民刘